Baik kita memiliki bisnis sendiri atau bekerja sebagai
bagian layanan pelanggan, kemampuan menghadapi keluhan harus di kuasai. Berikut
adalah beberapa cara dasar untuk menghadapi keluhan dari pelanggan atau
konsumen.
Minta maaf
Pelanggan intinya sangat ingin masalah mereka diperhatikan, karena beri tanggapan awal dengan meminta maaf secara tulus. Meski masalah atau keluhan mereka terlihat kecil dan tidak penting, Kita harus mengedepankan bahwa permintaan maaf itu akan memberi dampak yang baik bagi perusahaan.
Dengarkan
Terkadang, keluhan yang diberikan lebih karena pelanggan ingin suara mereka didengar, terutama jika sudah beberapa kali menyampaikan protes tanpa ada tanggapan. Biarkan pelanggan melepaskan semua keluhan mereka dan jangan potong saat mereka bicara. Tunjukkan pula bahwa kita mengerti dengan benar apa yang mereka keluhkan.
Jangan buat alasan
Inilah salah satu hal yang harus kita hindari karena Konsumen tidak ingin mendengar perwakilan perusahaan yang membuat berbagai macam alasan tentang kenapa situasi tersebut bisa terjadi. Alasan-alasan itu justru dapat mengarah pada rasa frustrasi pelanggan dan kemudian tidak ingin lagi menggunakan produk perusahaan. Daripada memberikan macam-macam alasan, meminta maaf dan mendengarkan dengan baik adalah langkah paling tepat.
Tawarkan solusi
Selalu tawarkan solusi dari permasalahan yang dihadapi pelanggan atau setidaknya memberikan kompensasi bagi kerugian mereka. Mulai dari menawarkan produk gratis hingga diskon, bisa jadi pilihan. Pokoknya apa saja yang dibutuhkan untuk tetap membuat pelanggan senang dan merasa tidak sia-sia melaporkan keluhan. Menawarkan diskon merupakan biaya yang lebih kecil dibandingkan citra buruk yang disebarkan pelanggan atas pelayanan perusahaan yang tidak memuaskan.
Tindaklanjuti
Sebagian besar pelanggan setelah memberikan keluhan pada perusahaan, tidak lagi mendengar kabar atau proses tindak lanjut dari perusahaan. Karena itu selalu luangkan waktu untuk menanggapi keluhan dan menyelesaikan setiap masalah dengan pelanggan. Setelah masalah itu selesai, kita juga tetap harus menanyakan kelanjutannya dan apakah ada yang masih harus diperbaiki.
Percayalah dengan senantiasa menaggapi setiap permasalahan akan mendatangkan kebaikan bagi perusahaa. Namun sebaliknya apabila selalu bereaksi dalam mengjadapi permasalahan maka akan mendatangkan keburukan bagi perusahaan. Reaksi kita yang hanya lima sampai sepuluh menit dapat berakibat kehancuran dari usaha yang dibangun bertahun-tahun. (Abya/detik.com)
Minta maaf
Pelanggan intinya sangat ingin masalah mereka diperhatikan, karena beri tanggapan awal dengan meminta maaf secara tulus. Meski masalah atau keluhan mereka terlihat kecil dan tidak penting, Kita harus mengedepankan bahwa permintaan maaf itu akan memberi dampak yang baik bagi perusahaan.
Dengarkan
Terkadang, keluhan yang diberikan lebih karena pelanggan ingin suara mereka didengar, terutama jika sudah beberapa kali menyampaikan protes tanpa ada tanggapan. Biarkan pelanggan melepaskan semua keluhan mereka dan jangan potong saat mereka bicara. Tunjukkan pula bahwa kita mengerti dengan benar apa yang mereka keluhkan.
Jangan buat alasan
Inilah salah satu hal yang harus kita hindari karena Konsumen tidak ingin mendengar perwakilan perusahaan yang membuat berbagai macam alasan tentang kenapa situasi tersebut bisa terjadi. Alasan-alasan itu justru dapat mengarah pada rasa frustrasi pelanggan dan kemudian tidak ingin lagi menggunakan produk perusahaan. Daripada memberikan macam-macam alasan, meminta maaf dan mendengarkan dengan baik adalah langkah paling tepat.
Tawarkan solusi
Selalu tawarkan solusi dari permasalahan yang dihadapi pelanggan atau setidaknya memberikan kompensasi bagi kerugian mereka. Mulai dari menawarkan produk gratis hingga diskon, bisa jadi pilihan. Pokoknya apa saja yang dibutuhkan untuk tetap membuat pelanggan senang dan merasa tidak sia-sia melaporkan keluhan. Menawarkan diskon merupakan biaya yang lebih kecil dibandingkan citra buruk yang disebarkan pelanggan atas pelayanan perusahaan yang tidak memuaskan.
Tindaklanjuti
Sebagian besar pelanggan setelah memberikan keluhan pada perusahaan, tidak lagi mendengar kabar atau proses tindak lanjut dari perusahaan. Karena itu selalu luangkan waktu untuk menanggapi keluhan dan menyelesaikan setiap masalah dengan pelanggan. Setelah masalah itu selesai, kita juga tetap harus menanyakan kelanjutannya dan apakah ada yang masih harus diperbaiki.
Percayalah dengan senantiasa menaggapi setiap permasalahan akan mendatangkan kebaikan bagi perusahaa. Namun sebaliknya apabila selalu bereaksi dalam mengjadapi permasalahan maka akan mendatangkan keburukan bagi perusahaan. Reaksi kita yang hanya lima sampai sepuluh menit dapat berakibat kehancuran dari usaha yang dibangun bertahun-tahun. (Abya/detik.com)
Menanggapi keluhan konsumen
Pernahkah kita merasa jenuh manakala mendapati pelanggan yang kita anggap "rewel"? Tentunya hal ini membuat hati kita menjadi jengkel, padahal seorang pelanggan adalah raja dan mereka berhak melayangkan keluhan bilamana merasa produk kita kurang bagus atau pun pelayanan kita kurang memuaskan. Pada hakekatnya keluhan konsumen bila dicermati sebetulnya adalah sebuah jalan untuk kita melakukan perbaikan dan menjadi lebih baik di kemudian hari.
Kegagalan dalam membangun hubungan komunikasi yang baik dengan pelanggan dapat berakibat pada beralihnya pelanggan kepada kompetitor anda. Oleh karena itu perencanaan untuk membangun sistem kontrol kualitas sebaiknya harus sudah dipersiapkan sejak awal dan dikelola secara serius, hal ini untuk memastikan proses penanganan feedback dari pelanggan segera dapat ditindak lanjuti, sehingga menghasilkan perbaikan produk yang cepat dan memuaskan.
Berikut ini adalah aspek penting dalam membuat program Suara Konsumen perusahaan untuk menanggapi keluhan pelanggan:
1. Mendengarkan. Luangkan waktu untuk mendengar cerita lengkap pelanggan, sediakan channel khusus untuk menampung aspirasi pelanggan yang mudah mereka dapatkan. ini adalah cara terbaik agar dapat berkomunikasi dan terhubung dengan pelanggan. Kemudian untuk memenangkan mereka atas keluhan yang disampaikan adalah dengan mendengarkan, luangkan waktu untuk mendengarkan, lalu ajukan pertanyaan klarifikasi kepada yang bersangkutan perihal keluhannya. Ini akan membantu proses mendapatkan data yang diperlukan dari pelanggan serta membantu pelanggan agar mereka merasa telah benar-benar didengarkan.
2. Tindaklanjuti. Pada saat sebuah keluhan pelanggan masuk, tentu tidak semua keluhan dapat diterjemahkan sebagai masalah untuk perusahaan dan perlu ditindak lanjuti. Artinya, pelanggan menggunakan terminologinya sendiri ketika melaporkan keluhan. Seleksi tiap keluhan yang ada dan buat skala prioritasnya. Skala ringan, menengah dan berat. Buatlah prosedur untuk penyelesaiannya berdasarkan perkiraan waktu yang sekiranya dapat diselesaikan oleh team dalam perusahaan berdasarkan skala keluhan yang ada. Berikan informasi kepada pelanggan berdasarkan skala tersebut dan prediksi waktu penyelesaiannya.
3. Menanggapi. Menanggapi setiap keluhan adalah aspek yang penting untuk kelangsungan bisnis dalam jangka panjang, selain itu sangat berguna pula untuk peningkatan mutu dan kualitas produk dan jasa anda. Buatlah dokumen yang mencatat setiap aspek keluhan masuk dan solusinya agar tidak terjadi kesalahan yang sama dan proses penyelesaian yang berulang-ulang. hal ini untuk memastikan efisiensi kerja perusahaan. Sampaikan hasil penyelesaian keluhan kepada tiap pelanggan dengan memberi solusi yang memuaskan, kemudian sediakan ruang untuk pelanggan memberikan kesaksian atau testimoni tentang penyelesaian keluhannya tersebut. Hasil testimoni tersebut dapat anda gunakan untuk menyakinkan calon pelanggan lain, memperluas pasar dan bahan promosi produk anda selanjutnya.
4. hal penting yang perlu diingat dalam menanggapi keluhan pelanggan:
1. Jangan biarkan pelanggan menunggu terlalu lama mendapatkan tanggapan.
2. Jangan memberikan tanggapan atau respon yang telalu panjang.
3. Jangan memberikan dalih atau alasan yang bukan merupakan solusi atau jawaban yang dianggap sebagai alasan oleh pelanggan.
4. Jangan terkesan menyalahkan pelanggan dan bersikeras bahwa produk anda sudah sempurna dan baik.
5. Jangan lupa mengucapkan terima kasih atas keluhan dan masukan yang telah diberikan pelanggan.
5. Mengamati. Setelah keluhan ditanggapi dan solusi diberikan kepada pelanggan, langkah selanjutnya adalah mengamati apakah solusi yang diberikan telah memenuhi keinginan pelanggan. Sangat penting untuk melakukan pengamatan hasil dari perbaikan tersebut karena selain pengaruhnya berguna untuk para pelanggan, juga sangat penting untuk proses perbaikan internal perusahaan. Perusahaan akan lebih memahami keinginan pasar dan dapat segera melakukan inovasi produk yang paling sesuai dengan keinginan pelanggannya. (Abya/marketing.co.id)
Pernahkah kita merasa jenuh manakala mendapati pelanggan yang kita anggap "rewel"? Tentunya hal ini membuat hati kita menjadi jengkel, padahal seorang pelanggan adalah raja dan mereka berhak melayangkan keluhan bilamana merasa produk kita kurang bagus atau pun pelayanan kita kurang memuaskan. Pada hakekatnya keluhan konsumen bila dicermati sebetulnya adalah sebuah jalan untuk kita melakukan perbaikan dan menjadi lebih baik di kemudian hari.
Kegagalan dalam membangun hubungan komunikasi yang baik dengan pelanggan dapat berakibat pada beralihnya pelanggan kepada kompetitor anda. Oleh karena itu perencanaan untuk membangun sistem kontrol kualitas sebaiknya harus sudah dipersiapkan sejak awal dan dikelola secara serius, hal ini untuk memastikan proses penanganan feedback dari pelanggan segera dapat ditindak lanjuti, sehingga menghasilkan perbaikan produk yang cepat dan memuaskan.
Berikut ini adalah aspek penting dalam membuat program Suara Konsumen perusahaan untuk menanggapi keluhan pelanggan:
1. Mendengarkan. Luangkan waktu untuk mendengar cerita lengkap pelanggan, sediakan channel khusus untuk menampung aspirasi pelanggan yang mudah mereka dapatkan. ini adalah cara terbaik agar dapat berkomunikasi dan terhubung dengan pelanggan. Kemudian untuk memenangkan mereka atas keluhan yang disampaikan adalah dengan mendengarkan, luangkan waktu untuk mendengarkan, lalu ajukan pertanyaan klarifikasi kepada yang bersangkutan perihal keluhannya. Ini akan membantu proses mendapatkan data yang diperlukan dari pelanggan serta membantu pelanggan agar mereka merasa telah benar-benar didengarkan.
2. Tindaklanjuti. Pada saat sebuah keluhan pelanggan masuk, tentu tidak semua keluhan dapat diterjemahkan sebagai masalah untuk perusahaan dan perlu ditindak lanjuti. Artinya, pelanggan menggunakan terminologinya sendiri ketika melaporkan keluhan. Seleksi tiap keluhan yang ada dan buat skala prioritasnya. Skala ringan, menengah dan berat. Buatlah prosedur untuk penyelesaiannya berdasarkan perkiraan waktu yang sekiranya dapat diselesaikan oleh team dalam perusahaan berdasarkan skala keluhan yang ada. Berikan informasi kepada pelanggan berdasarkan skala tersebut dan prediksi waktu penyelesaiannya.
3. Menanggapi. Menanggapi setiap keluhan adalah aspek yang penting untuk kelangsungan bisnis dalam jangka panjang, selain itu sangat berguna pula untuk peningkatan mutu dan kualitas produk dan jasa anda. Buatlah dokumen yang mencatat setiap aspek keluhan masuk dan solusinya agar tidak terjadi kesalahan yang sama dan proses penyelesaian yang berulang-ulang. hal ini untuk memastikan efisiensi kerja perusahaan. Sampaikan hasil penyelesaian keluhan kepada tiap pelanggan dengan memberi solusi yang memuaskan, kemudian sediakan ruang untuk pelanggan memberikan kesaksian atau testimoni tentang penyelesaian keluhannya tersebut. Hasil testimoni tersebut dapat anda gunakan untuk menyakinkan calon pelanggan lain, memperluas pasar dan bahan promosi produk anda selanjutnya.
4. hal penting yang perlu diingat dalam menanggapi keluhan pelanggan:
1. Jangan biarkan pelanggan menunggu terlalu lama mendapatkan tanggapan.
2. Jangan memberikan tanggapan atau respon yang telalu panjang.
3. Jangan memberikan dalih atau alasan yang bukan merupakan solusi atau jawaban yang dianggap sebagai alasan oleh pelanggan.
4. Jangan terkesan menyalahkan pelanggan dan bersikeras bahwa produk anda sudah sempurna dan baik.
5. Jangan lupa mengucapkan terima kasih atas keluhan dan masukan yang telah diberikan pelanggan.
5. Mengamati. Setelah keluhan ditanggapi dan solusi diberikan kepada pelanggan, langkah selanjutnya adalah mengamati apakah solusi yang diberikan telah memenuhi keinginan pelanggan. Sangat penting untuk melakukan pengamatan hasil dari perbaikan tersebut karena selain pengaruhnya berguna untuk para pelanggan, juga sangat penting untuk proses perbaikan internal perusahaan. Perusahaan akan lebih memahami keinginan pasar dan dapat segera melakukan inovasi produk yang paling sesuai dengan keinginan pelanggannya. (Abya/marketing.co.id)
Posting Komentar