Setiap usaha tentu
memiliki masalah perihal kualitas produknya. Bagian yang kurang baik
dipelajari untuk perbaikan dan bagian yang sudah baik harus terus dipertahankan
bahkan ditingkatkan menjadi lebih baik. Bagaimana kita dapat mengetahui seberapa bagus kualitas dan perkembangan
produk kita? jawabanya adalah dengan mendengar masukan dari pelanggan saat
mereka menyampaikan keluhan tentang produk yang telah mereka gunakan.
Dalam dunia manajemen quality control, ada satu alat yang
dinamakan “Voice of Customer". Dimana
sarana itu sebaiknya disediakan oleh perusahaan untuk menampung aspirasi
pelanggan. Mereka dapat menyampaikan pandangan, pendapat dan perasaan tentang
produk atau jasa kita yang mereka pakai. Ini adalah cara yang sangat sederhana
namun sangat efektif agar perusahaan dapat belajar bagaimana memberikan layanan
yang tepat dan sesuai dengan keinginan pelanggan.
Sebuah perusahaan yang gagala dalam membangun hubungan
komunikasi yang baik dengan pelanggan dapat berakibat pada beralihnya pelanggan
kepada kompetitor. Oleh karena itu perencanaan untuk membangun sistem kontrol
kualitas sebaiknya harus sudah dipersiapkan sejak awal dan dikelola secara
serius, hal ini untuk memastikan proses penanganan feedback dari pelanggan agar
segera dapat ditindak lanjuti, sehingga menghasilkan perbaikan produk yang
cepat dan memuaskan.
Berikut ini adalah aspek yang penting dalam membuat program Suara Konsumen
untuk menanggapi keluhan pelanggan:
Mendengarkan. Luangkan waktu untuk mendengar cerita lengkap
pelanggan, sediakan channel khusus untuk menampung aspirasi pelanggan yang
mudah mereka dapatkan. ini adalah cara terbaik agar dapat berkomunikasi dan
terhubung dengan pelanggan. Kemudian ajukan pertanyaan klarifikasi kepada yang
bersangkutan perihal keluhannya. Hal ini akan membantu proses mendapatkan data
yang diperlukan dari pelanggan serta membantu pelanggan agar mereka merasa
telah benar-benar didengarkan.
Tindak lanjuti. Pada saat sebuah keluhan pelanggan masuk, tentu
tidak semua keluhan dapat diterjemahkan sebagai masalah untuk perusahaan dan
perlu ditindak lanjuti. Artinya, pelanggan menggunakan terminologinya sendiri
ketika melaporkan keluhan. Seleksi tiap keluhan yang ada dan buat skala
prioritasnya.
Menanggapi. Menanggapi setiap keluhan adalah aspek yang
sangat penting untuk kelangsungan bisnis dalam jangka panjang, selain itu
sangat berguna pula untuk peningkatan mutu, kualitas produk dan jasa kita.
Buatlah dokumen yang mencatat setiap aspek keluhan masuk dan solusinya agar
tidak terjadi kesalahan yang sama dan proses penyelesaian yang berulang-ulang.
hal ini untuk memastikan efisiensi kerja perusahaan. Sampaikan hasil
penyelesaian keluhan kepada tiap pelanggan dengan memberi solusi yang
memuaskan, kemudian sediakan ruang untuk pelanggan memberikan kesaksian atau
testimoni tentang penyelesaian keluhannya tersebut. Hasil testimoni tersebut
dapat kita gunakan untuk menyakinkan calon pelanggan yang lain, memperluas
pasar dan bahan promosi produk selanjutnya.
Ada beberapa hal penting yang perlu diingat dalam menanggapi
keluhan pelanggan:
- Jangan biarkan pelanggan menunggu terlalu lama mendapatkan
tanggapan.
- Jangan memberikan tanggapan atau respon yang telalu
panjang.
- Jangan memberikan dalih atau alasan yang bukan merupakan
solusi atau jawaban yang dianggap sebagai alasan oleh pelanggan.
- Jangan terkesan menyalahkan pelanggan dan bersikeras bahwa
produk kita sudah sempurna dan baik.
- Jangan lupa mengucapkan terima kasih atas keluhan dan
masukan yang telah diberikan pelanggan.
Mengamati. Langkah selanjutnya adalah mengamati apakah
solusi yang diberikan telah memenuhi keinginan pelanggan. Sangat penting untuk
melakukan pengamatan hasil dari perbaikan tersebut karena selain pengaruhnya
berguna untuk para pelanggan, juga sangat penting untuk proses perbaikan
internal perusahaan. Sehingga perusahaan akan lebih memahami keinginan pasar
dan dapat segera melakukan inovasi produk yang paling sesuai dengan keinginan
pelanggannya. (abya/ciputraenterpreneurship.com)
Posting Komentar